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Luis Fernando Alejos

Marca y su comunidad

Debate

Luis Fernando Alejos presenta que la marca y su relación con la comunidad forjan asociaciones positivas entre los consumidores y el servicio o producto que se les brinda.

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Luis Fernando Alejos - Web Presence Manager en The Purpose

Luis Fernando Alejos - Web Presence Manager en The Purpose

Escritor, artista y comunicador guatemalteco, con una trayectoria profesional diversa que incluye periodismo, marketing interactivo, edición literaria y producción editorial. Responsable de más de 700 artículos sobre entretenimiento, salud, tecnología, cultura, crónica social y eventos corporativos, en publicaciones impresas y digitales.

La Responsabilidad Social Empresarial (RSE) puede ser una estrategia de relaciones públicas, más que una misión congruente con los valores de la compañía que los promulga. La incidencia de esta en el entorno de sus mercados, su público objetivo o los participantes en su cadena de producción debe arrojar resultados específicos.

Una marca de agua pura embotellada, por mencionar un caso, adoptaría una cuota de mayor credibilidad si comparte o transmite sus planes respecto del uso de recursos hídricos, ingredientes de sus empaques y sus planes de reciclaje. Mark Di Somma lo establece así: “A nivel social, su reputación como empresa depende menos de su habilidad para simplemente resaltar buenas acciones aisladas (por medio de actividades comunitarias o patrocinios), y mucho más por su habilidad para demostrar que tiene principios evidentes en sus negocios; y que se comporta de forma consistente en su organización, en formas que se alinean con su reputación social y comercial”.

La marca y su relación con la comunidad conllevan diferenciarse entre la competencia, al mismo tiempo que se forjan asociaciones positivas entre los consumidores y el servicio o producto que se les brinda.

Hechos, percepciones y relaciones públicas   

SeaWorld lucha actualmente por demostrarle al público (y a sus accionistas) que el documental Blackfish, y el libro reciente Beneath the Surface: Killer Whales, Sea World, and the Truth Beyond Blackfish (John Hargrove), transmiten una realidad ajena a la marca que han forjado durante varias décadas. Este caso es relevante por tratarse de una experiencia subjetiva a nivel de consumidor final. Cuando un asistente toma su lugar en cualquiera de sus parques acuáticos, sin poseer la información científica (la expectativa de vida de las ballenas orca en cautiverio, el comportamiento de estas especies en aislamiento o en grupos) o periodística –las muertes de entrenadores y visitantes a lo largo de los años, en circunstancias diversas–, vivirá algo muy diferente de quien toma en consideración lo trágico de esta compañía y su controversia.

Tal como nos recuerda Di Somma, “a la gente les gustan las marcas positivas. Confían en ellas. Creen en ellas. Encuentran valor en ellas. Las perciben como opuestas a comportamientos antiéticos. A nivel subconsciente, las personas buscan oportunidades para favorecerlas. Por esas mismas razones, las marcas positivas conllevan un “riesgo social menor”. Y así la RSE se convierte en más que en una fachada, es un elemento más del producto o servicio.

Las relaciones públicas pueden tratar de modificar las percepciones, pero no reemplazarán la experiencia del cliente o usuaria. Y en Internet, cualquiera puede escuchar tus gritos. Es así como la prevalencia de reseñas positivas en Yelp o TripAdvisor son atributos que las empresas de servicio atesoran, o una recomendación en LinkedIn para los profesionales. Nuestra marca personal también conlleva que la comunidad en la que nos desenvolvemos pueda respaldar nuestras acciones y propuestas. Eso, ya lo dice el eslogan, no tiene precio.

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