Ethical Brands Ideas para la construcción ética de marcas
Patricia Letona refleja en como la manera que una corporación actua afecta su marca y su reputación.
Patricia Letona – Consultora de iniciativas de comunicación
Patricia Letona – Consultora de iniciativas de comunicación
Ha sido invitada a participar en distintos eventos y a organizaciones de talla internacional, especialmente en Norte América y Europa, tanto en temas de fortalecimiento de capacidades para las mujeres, participación política y en tecnología de comunicación e información, enfocados a hacer más eficientes las administraciones y mejorar las calidad de vida de las personas y comunidades.
Actualmente se desempeña como profesional independiente y lidera desde Futura Consult RRPP, iniciativas de comunicación para la puesta en valor de desarrollos comunitarios y marca ciudad.
Marcas más allá de calidad y reputación:
Sobrepasando expectativas
Cuando una marca o producto logran convertirse en una experiencia de vida para los clientes y colaboradores, pasan al terreno de la lealtad mutua, de la compra y permanencia a largo plazo.
Más allá de la reputación (justificada o no) de una marca, entra en valor la calidad de los productos a los que representa, las cuerdas que tocan en el inconsciente del consumidor y las experiencias memorables que puedan generar.
Disney World, por ejemplo, más que sólo la marca de un conjunto de parques temáticos o cuentos de hadas, se ha ganado una merecida reputación como “El lugar más feliz del mundo.” Esto en gran parte gracias a su característica cultura de servicio excepcional.
En un viaje que realizamos con nuestros hijos de 6 y 2 años, entramos a una tienda Disney. Mientras hablábamos con las dependientes de la tienda escuchamos a nuestras espaldas el estridente sonido de cristales. Sólo cerré los ojos y pensé ¡Ojalá no hayan sido nuestros hijos! pero me equivoqué. Nuestros dos pequeños habían quebrado unos artículos de la tienda.
Nos disponíamos a pagar el valor del producto, que por cierto imaginamos sería elevado, cuando las mismas dependientes nos sorprendieron con una actitud inesperada. “Aquí es Disney.” nos dijeron. “Ellos son niños y aquí no pasó nada.” Se enfocaron en atender a nuestros hijos y llenarlos de calcomanías de los personajes tan característicos de su marca para librarlos del susto por la travesura que habían realizado.
Niños contentos, padres contentos; ganaron nuestra lealtad como consumidores y “convirtieron un momento trágico en un momento mágico.” Así se gana Disney una merecida reputación por su calidad de servicio y experiencia excepcional.
Construir la reputación de una marca no es cosa fácil. Se requiere de colaboradores altamente comprometidos y convencidos que los ideales que defienden son una causa que vale la pena, que el producto al que representan posee calidad y se sienten orgullosos de ello.
La reputación se construye con hechos. Si una marca dice ser una cosa pero con la experiencia el usuario comprueba lo contrario y resulta negativo, es poco probable que la recomiende o la vuelvan a adquirir.
No compro un automóvil, compro la experiencia de conducir y el respaldo permanente de la marca. Calidad y reputación comprobados.
No compro un teléfono celular. Adquiero la experiencia de comunicarme más allá de mis expectativas y una variedad infinita de posibilidades de entretenerme. Compro un dispositivo que me facilite la vida; la misma marca, una y otra vez por su calidad, no solo por su reputación.
La calidad genera promoción de boca en boca, buena o mala.
Pues bien, siempre estamos a tiempo de darle nuevos aires a nuestras marcas, de ofrecer la mejor calidad posible para generar experiencias excepcionales en nuestros clientes y ganar así, la buena reputación que tanto queremos.
