Tema de la semana: Presencia d…

Tema de la semana: Presencia de marca, reflexión y cierre de…

EthicalBrands.com cierra el ciclo y reflexiona sobre la presencia de marca durante navidad y el 2015,… Read More
lucysolorzano 2 años ago
 
2015: Año gris para las marcas…

2015: Año gris para las marcas guatemaltecas

Elizabeth Rojas critica las estrategias conservadoras de muchas marcas e incita a la interacción con el con… Read More
lucysolorzano 2 años ago
 
Cara a Cara: Presencia de marc…

Cara a Cara: Presencia de marca, reflexión y cierre de ciclo

Zully de la Roca y Luis Fernando Alejos reflexionan sobre la presencia de las marcas y la relación que tenem… Read More
lucysolorzano 2 años ago
 
Inicio » Expertos » Sobrepasando expectativas
letona2

Sobrepasando expectativas

Debate

Patricia Letona refleja en como la manera que una corporación actua afecta su marca y su reputación.

letona

Patricia LetonaConsultora de iniciativas de comunicación

Patricia LetonaConsultora de iniciativas de comunicación

Comunicadora Social con más de 15 años de experiencia. Se ha desempeñado profesionalmente en múltiples campos relacionados con comunicación social y política, relaciones públicas, generación de contenidos, administración pública y gobierno electrónico.

Ha sido invitada a participar en distintos eventos y a organizaciones de talla internacional, especialmente en Norte América y Europa, tanto en temas de fortalecimiento de capacidades para las mujeres, participación política y en tecnología de comunicación e información, enfocados a hacer más eficientes las administraciones y mejorar las calidad de vida de las personas y comunidades.

Actualmente se desempeña como profesional independiente y lidera desde Futura Consult RRPP, iniciativas de comunicación para la puesta en valor de desarrollos comunitarios y marca ciudad.

 

Marcas más allá de calidad y reputación:
Sobrepasando expectativas

Cuando una marca o producto logran convertirse en una experiencia de vida para los clientes y colaboradores, pasan al terreno de la lealtad mutua, de la compra y permanencia a largo plazo.

Más allá de la reputación (justificada o no) de una marca, entra en valor la calidad de los productos a los que representa, las cuerdas que tocan en el inconsciente del consumidor y las experiencias memorables que puedan generar.

Disney World, por ejemplo, más que sólo la marca de un conjunto de parques temáticos o cuentos de hadas, se ha ganado una merecida reputación como “El lugar más feliz del mundo.”  Esto en gran parte gracias a su característica cultura de servicio excepcional.  

En un viaje que realizamos con nuestros hijos de 6 y 2 años, entramos a una tienda Disney. Mientras hablábamos con las dependientes de la tienda escuchamos a nuestras espaldas el estridente sonido de cristales.   Sólo cerré los ojos y pensé ¡Ojalá no hayan sido nuestros hijos! pero me equivoqué. Nuestros dos pequeños habían quebrado unos artículos de la tienda.

Nos disponíamos a pagar el valor del producto, que por cierto imaginamos sería elevado, cuando las mismas dependientes nos sorprendieron con una actitud inesperada. “Aquí es Disney.” nos dijeron. “Ellos son niños y aquí no pasó nada.”  Se enfocaron en atender a nuestros hijos y llenarlos de calcomanías de los personajes tan característicos de su marca para librarlos del susto por la travesura que habían realizado.  

Niños contentos, padres contentos; ganaron nuestra lealtad como consumidores y “convirtieron un momento trágico en un momento mágico.”   Así se gana Disney una merecida reputación por su calidad de servicio y experiencia excepcional.

Construir la reputación de una marca no es cosa fácil.  Se requiere de colaboradores altamente comprometidos y convencidos que los ideales que defienden son una causa que vale la pena, que el producto al que representan posee calidad y se sienten orgullosos de ello.

La reputación se construye con hechos. Si una marca dice ser una cosa pero con la experiencia el usuario comprueba lo contrario y resulta negativo, es poco probable que la recomiende o la vuelvan a adquirir.

No compro un automóvil, compro la experiencia de conducir y el respaldo permanente de la marca. Calidad y reputación comprobados.

No compro un teléfono celular. Adquiero la experiencia de comunicarme más allá de mis expectativas y una variedad infinita de posibilidades de entretenerme.  Compro un dispositivo que me facilite la vida; la misma marca, una y otra vez por su calidad, no solo por su reputación.

La calidad genera promoción de boca en boca, buena o mala.

Pues bien, siempre estamos a tiempo de darle nuevos aires a nuestras marcas, de ofrecer la mejor calidad posible para generar experiencias excepcionales en nuestros clientes y ganar así, la buena reputación que tanto queremos.

Le podría interesar

letona2

Crear un negocio fuerte y construir un mundo mejor

Patricia Letona habla sobre marcas entre el bien de la marca y el bien común. Patricia Letona – …

Deja un comentario